A busca por soluções que melhorem a qualidade dos serviços de energia elétrica no país tem sido estimulada através de parcerias entre os setores público e privado. Uma importante estratégia que vem sendo adotada nessa direção tem sido os editais de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), lançados pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL).
Em 2009, a Take.net, empresa pioneira no mercado de produtos e serviços para o universo da telefonia móvel, foi selecionada para realizar pesquisas e desenvolver soluções em parceria com a Cemig. Contando com o apoio financeiro da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de Minas Gerais (Fapemig), foi desenvolvido o projeto Callcenter Multimodal Cemig, que, em linhas gerais, buscava ampliar os canais de relacionamento da empresa, gerando, assim, maior eficiência no atendimento ao público e a consequente redução dos custos operacionais. No caso, o termo multimodal se refere à disponibilização e gestão de múltiplos canais de atendimento (como SMS e aplicativo para celular) no callcenter da Cemig.
De acordo com Juliano Braz, sócio e Diretor da Take.net, a motivação para a proposição do projeto veio do contexto vivenciado pela Cemig: um alto fluxo de solicitações e a necessidade de oferecer um atendimento eficiente, tanto através canais digitais quanto presenciais de relacionamento com o consumidor.
“Nesse sentido, percebemos que a oportunidade estava em oferecer um novo canal de relacionamento via celular. Essa comunicação seria feita via mensagens de texto numa solução que interpretasse a linguagem natural e fosse feita de forma automatizada. Adequamos o conteúdo, a linguagem, a navegação, o ambiente e o acesso a todos os segmentos de clientes. Assim, surgiu a ideia de um Callcenter Multimodal, que poderia aumentar o volume e as opções de atendimento aos consumidores, diminuir o tempo de espera para atendimento, aumentar a satisfação dos clientes e reduzir custos operacionais do callcenter da Cemig”, conta Juliano.
Ao longo do desenvolvimento do projeto, as equipes envolvidas realizavam reuniões de alinhamento na Cemig, tendo em vista os objetivos propostos no plano de ação. “Com as visitas, os profissionais da Take.net puderam entender rapidamente o que a Cemig precisava melhorar em seu atendimento digital e gerar valor em curto prazo. Eles identificaram possíveis melhorias com base em três aspectos: custo, tempo e processos”, destaca Juliano. Nesse contexto, a equipe multidisciplinar da Take.net, juntamente com os profissionais da Cemig, foram responsáveis pela pesquisa e proposta de melhorias e especificações das soluções.
Juliano Braz destaca o desenvolvimento de importantes ferramentas como a comunicação automática por SMS para os serviços de falta de luz, envio de leitura e consulta de débito pendente da conta; e também o aplicativo Cemig Atende, que inclui mais de 15 serviços na versão Android. Atualmente, o aplicativo já conta com uma versão iOS, que será atualizada em agosto deste ano – data de encerramento do projeto – para incluir os mesmos serviços disponíveis no aplicativo Android. “Dados apontam que, em determinados dias, essas soluções são responsáveis por mais de 15% de todos os atendimentos da Cemig e isso significa uma redução importante no custo de relacionamento com os consumidores da companhia”, afirma Juliano.
Para o futuro, além da criação de uma versão do App Cemig Atende para Windows Phone, o diretor aponta a expansão da tecnologia de comunicação para outras interfaces de atendimento da Cemig, como as redes sociais. “Há também a ideia de se criar uma plataforma de notificações comerciais, onde a Cemig poderá enviar comunicados importantes para os usuários por diversos canais”, pontua.
