Texto: Téo Scalioni

Em mercado tão competitivo, cativar clientes tem sido um desafio para empresas de todos os portes e segmentos. São diversas as estratégias usadas tanto por grandes corporações quanto pelos pequenos comerciantes, com o intuito de atrair os consumidores e, consequentemente, aumentar receitas e lucros. No Brasil, contudo, fala-se muito nessa primeira abordagem, para que o negócio seja realizado – ou o contrato fechado –, mas as pessoas se esquecem que a venda não termina quando é efetuada. Poucas organizações dão continuidade e usam o pós-venda como política vital de relacionamento.

Ao observar tal gap, uma startup mineira desenvolveu técnicas para monitorar a satisfação dos clientes. Trata-se da Tracksale, que iniciou as atividades em maio de 2012 e já atuou junto a mais de 900 empresas, com estudos sobre cerca de 25 milhões de consumidores no Brasil e na América Latina. Por meio de plataforma simples, com tecnologia inovadora, é possível receber o feedback dos consumidores e ajudar a empresa a fidelizar e dar continuidade ao relacionamento com seus públicos.

A coleta dos feedbacks dos clientes é realizada por canais os mais diversos, como e-mail, SMS, websites, tablets e smartphones. A partir dos retornos obtidos, realiza-se a investigação dos relatórios analíticos, em tempo real, com cruzamento de dados geográficos, financeiros e demográficos.

A empresa mineira percebeu que, para implantar sua ferramenta, não seria necessário que o cliente/ consumidor respondesse a enormes questionários. Por isso, adotou a metodologia do Net Promoter Score (NPS), métrica focada no monitoramento da lealdade de usuários, e respondida de forma simples, objetiva. O método é bastante usado por grandes empresas em outros países.

A Tracksale oferece planos mensais, a serem contratados pelas empresas, com faixas de preços e serviços variados. Alguns cobram apenas uma mensalidade, pelas opiniões de clientes coletadas – exceto para o SMS, cujos custos dizem respeito ao número de disparos. A depender da demanda, cobra-se apenas um setup, para assessoria e realização de configuração inicial. Outros planos oferecem cursos e consultoria, relatórios avançados e gestão de satisfação dos públicos.

De acordo com Tomás Duarte, Chief Executive Office (CEO) e um dos idealizadores da Tracksale, o monitoramento das reações dos clientes vai além da pesquisa propriamente dita. Trata-se, na verdade, apenas do primeiro passo do processo.

“Na medida em que se coletam as respostas, relatórios são gerados. Dessa forma, a empresa consegue levantar os pontos fortes e fracos de seus processos, e, também, elaborar um plano de melhoria da qualidade”, observa.

Algo importante, segundo o CEO, é o fato de a ferramenta permitir que se interaja diretamente, por mensagem, com o cliente final, o que possibilita a solução de problemas específicos. “A proposta é fornecer informações estratégicas, que auxiliem a tomada de decisão das empresas, tanto online quanto off-line, para potencializar a retenção de clientes de forma simplificada”, afirma.

Influência do Vale

A ideia do negócio da Tracksale, que conta com outros dois sócios –  Luiz Carvalho e Tatiana Carvalhais –, surgiu quando Tomás Duarte, após morar no Vale do Silício, na Califórnia, um dos polos da inovação mundial, percebeu que, por lá, as empresas ofereciam ótima experiência de consumo aos clientes.

“De volta ao Brasil, percebi que a maioria das empresas não mediam a satisfação de seus clientes, ou o faziam de forma equivocada”, conta.

A partir daí, começou a trabalhar em uma tecnologia simples, fácil e inovadora, que conseguisse ajudar as empresas brasileiras a medir a satisfação dos clientes em tempo real.

Pode-se dizer que, hoje, a Tracksale é uma startup que já passou pela fase inicial e está em rápido crescimento. Erguida com capital próprio dos três sócios – cerca de R$ 10 mil – em 2015, teve faturamento de R$ 1 milhão. Para 2016, a expectativa é de triplicar o valor. Em 2013, a empresa foi acelerada pelo Seed, programa do Governo de Minas para startups. À época, os empresários receberam, R$ 80 mil, a serem investidos no projeto.

Games  para fidelizar

Outra arma que as empresas têm buscado, na constante luta pela fidelização do cliente, é a gamefication (ou “gameficação”, em tradução livre). Para quem não sabe, o termo rótulo para designar o uso de mecânicas, percepções e conceitos, comuns em jogos – digitais, analógicos ou transmídia –, em quaisquer outras atividades humanas. Não há dúvidas, afinal, sobre a capacidade dos games de gerar engajamento.

Desse modo, mesmo que não se perceba, muito antes da evidência do termo gamification, a mecânica dos jogos já era usada para fidelização de clientes. Isso ocorria, porém, de forma fragmentada, isolada, a exemplo das milhas de viagem, ou, até mesmo, do score interno de um correntista de banco.

“Apesar de consagradas em passado recente, tais abordagens estão desgastadas e não funcionam mais sozinhas,  especialmente, se se pensar que o mundo, hoje, é transmídia”, acredita o professor Ronaldo Gazel, especialista, na Tracksale, em gamificação e tecnologias emergentes.

Segundo ele, as interações, o engajamento e os processos que levam à intenção de compra – a vida das pessoas, enfim – dizem respeito a locais físicos ou virtuais, a geoposicionamento, a microlocalização e a validação de ações no mundo real. Por isso, a gamification funciona, com perfeição, como plataforma ideal de fidelização, desde que realizada de forma profissional, e não apenas pontualmente. Como em um jogo, é preciso compreender os diferentes momentos dos participantes e seus diferentes motivadores a cada lance.

Como exemplo, Gazel cita o Mova Mais, sistema que se adequa a outros aplicativos e “gamifica” as atividades físicas dos jogadores. Em outros termos: quanto mais as pessoas realizam atividades físicas, mais pontos os participantes ganham. Tais pontos, por sua vez, podem ser trocados por milhas, viagens e outros tipos de bonificações. “Não é revolucionário, é gamificação, é sensibilidade para um cenário, para uma comunidade, e por meio de interface adequada, eficiente. Trata-se, enfim, de motivação atraente”, pontua.